Atendimento de TI no Rio de Janeiro para Empresas
Cada demanda segue um fluxo registrado: chamado, prioridade, SLA, atendimento remoto ou presencial, escalonamento e acompanhamento.
A Suporte de TI - Resolve Tecnologias faz atendimento de TI para empresas no Rio de Janeiro desde 1994. Esta página explica o processo: como uma demanda é aberta, classificada, respondida, escalada, resolvida e acompanhada. O serviço técnico prestado aos usuários e à infraestrutura está detalhado em suporte de TI para empresas.
Veja abaixo como funciona o atendimento, o que costuma ser resolvido remotamente, quando uma visita é necessária e quais tempos são compromisso contratual ou resultado observado.
- Help Desk remoto 24/7 com registro de cada chamado
- Prioridades P1 a P4 com SLA de primeira resposta por plano
- Atendimento presencial quando a falha exige inspeção física
- Escalonamento técnico e acompanhamento até o aceite
O atendimento em números verificáveis
Cada número tem seu próprio universo. Eles não se somam e não representam garantia individual de resultado.
438 clientes recorrentes ativos
Carteira de clientes com contrato recorrente ativo na referência de 24/10/2026.
74.862 tickets Closed ou Resolved
Total histórico de tickets com status Closed ou Resolved registrados no sistema de chamados.
82,4% resolvidos no primeiro contato
FCR de 10.661 em 12.936 chamados elegíveis nos últimos 12 meses.
13.008 intervenções presenciais
Nos últimos 12 meses: 5.244 corretivas, 4.180 preventivas e 3.584 rotas/auditorias.
Como funciona o atendimento de TI
O fluxo é o mesmo para qualquer canal de abertura. O que muda é a prioridade, o escopo do plano e a necessidade ou não de presença física. A descrição completa do método está em metodologia de atendimento.
- 1
Abertura
A demanda é registrada como chamado pelos canais contratados, com usuário, sintoma e impacto informados.
- 2
Classificação
O chamado recebe categoria e prioridade de P1 a P4 conforme impacto e urgência.
- 3
Triagem
Um técnico confirma o problema, coleta evidências e define se o tratamento começa de forma remota.
- 4
Atendimento remoto
A maior parte das demandas lógicas é tratada a distância, com acesso autorizado e registro das ações.
- 5
Escalonamento
Se o caso exige especialidade ou autoridade maior, ele sobe de nível com histórico, testes feitos e contexto.
- 6
Atendimento presencial quando necessário
Falhas físicas ou que exigem inspeção no local seguem para Field Service, conforme plano e contrato.
- 7
Resolução
A solução é aplicada e validada com o usuário ou responsável, não apenas encerrada no sistema.
- 8
Registro
Causa, ações e solução ficam documentadas no chamado para consulta e prevenção de recorrência.
- 9
Acompanhamento
Recorrências e indicadores são revisados para orientar correções e melhorias no ambiente.
Como a prioridade do chamado é definida
A prioridade usa a taxonomia já aplicada nos contratos. Ela define o prazo de primeira resposta, não o prazo de resolução.
P1 — Crítico
Parada ou risco grave que afeta a operação da empresa ou muitos usuários ao mesmo tempo.
P2 — Alto
Impacto relevante em um setor, serviço importante ou usuário-chave, com operação parcialmente afetada.
P3 — Médio
Problema que atrapalha o trabalho, mas tem contorno ou afeta poucas pessoas.
P4 — Baixo
Solicitações, dúvidas e ajustes sem impacto imediato na operação.
SLA de primeira resposta humana
Os prazos abaixo são contratuais e valem para a primeira resposta humana em cada prioridade. Detalhes por plano estão em SLA de suporte de TI.
| Plano | P1 | P2 | P3 | P4 |
|---|---|---|---|---|
| Inicial | 4h | 8h | 12h | 24h |
| Essencial | 2h | 4h | 8h | 12h |
| Empresarial | 1h | 2h | 4h | 8h |
| Profissional | 30min | 1h | 2h | 4h |
| Avançado | ≤10min | ≤30min | ≤1h | ≤2h |
| Personalizado | ≤10min | ≤30min | ≤1h | ≤2h |
Primeira resposta, resolução e chegada presencial são medidas diferentes. A primeira resposta é o início do tratamento humano; a resolução depende do problema; a chegada presencial depende de deslocamento e da cobertura contratada.
Atendimento remoto ou presencial?
Nem todo chamado gera visita. A decisão é técnica: começa remota sempre que possível e segue para o local quando o problema é físico ou exige inspeção.
O que costuma ser resolvido remotamente
Microsoft 365, contas e acessos, software e configurações, conectividade lógica, suporte ao usuário e incidentes que podem ser tratados a distância.
Quando o atendimento presencial é necessário
Equipamento físico, estação de trabalho, servidor, infraestrutura, cabeamento, access point e falhas que exigem inspeção no local.
Field Service: o atendimento no local
Nos últimos 12 meses foram 13.008 intervenções presenciais: 5.244 corretivas, 4.180 preventivas e 3.584 rotas/auditorias. Nas 5.244 corretivas, 4.751 foram resolvidas na primeira visita, um FVR de 90,6% no universo corretivo. Esse índice não se aplica ao total de intervenções.
Visitas, deslocamento e plantão seguem o plano e o contrato de cada empresa.
Tempo observado de chegada presencial
Universo: 8.420 atendimentos corretivos elegíveis com T0 registrado. São tempos históricos, não SLA de primeira resposta nem garantia de chegada.
| Indicador | Resultado |
|---|---|
| Média | 1h15 |
| Mediana | 55 min |
| P90 | 2h10 |
| Em até 1 hora | 55% |
| Em até 2 horas | 88% |
| Em até 4 horas | 98% |
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Resolução e qualidade do atendimento
Tempo observado de resolução nos últimos 12 meses: média de 2h45, mediana de 2h10 e P90 de 5h20. Por prioridade, as médias foram P1 45min, P2 1h25, P3 2h50 e P4 3h15. São resultados históricos, não SLA de resolução.
O FCR foi de 82,4% (10.661 de 12.936 chamados elegíveis). O First Time Right global estabilizado é de 98,2%, com reabertura de 1,8%.
Atendimento proativo pelo NOC
Parte do atendimento começa antes do chamado. O monitoramento 24x7 acompanha 38.500 ativos. Dos 4.250 eventos proativos registrados, 4.109 foram tratados antes da abertura do chamado pelo cliente: 96,7% dos eventos proativos desse universo. Esse percentual não é FVR nem índice de resolução de chamados.
O que muda depois que o atendimento é estruturado
Amostra de transformação de 280 clientes com histórico anterior documentado. A reabertura de 3,2% pertence a essa amostra e é diferente da reabertura global de 1,8%.
| Indicador | Antes | Depois |
|---|---|---|
| MTTR | 36h | 2h45 |
| Primeira resposta | 4h | 6min |
| Incidentes por usuário/mês | 2,8 | 0,7 |
| Reabertura | 18% | 3,2% |
| Indisponibilidades críticas/ano | 6 | 0,2 |
| Vulnerabilidades abertas | — | -92% nos primeiros 90 dias |
Atendimento, suporte, terceirização, TI gerenciada e co-gestão
Os termos são parecidos, mas respondem a perguntas diferentes. Cada um tem sua página própria.
Atendimento de TI
Processo operacional de receber, classificar, tratar, escalar, resolver e acompanhar cada demanda. É o tema desta página.
Suporte de TI
Serviço técnico prestado aos usuários, dispositivos e infraestrutura. Veja suporte de TI para empresas.
Terceirização de TI
Modelo de contratação em que parte ou toda a operação é assumida por fornecedor externo. Veja terceirização de TI.
TI gerenciada
Gestão contínua e proativa do ambiente. Veja TI gerenciada.
Co-gestão
Complementação estruturada da equipe interna de TI. Veja co-gestão de TI.
Catálogo completo
Todas as frentes técnicas estão nos serviços de TI no Rio de Janeiro.
Onde e para quem é feito o atendimento
O atendimento remoto alcança empresas em todo o Rio de Janeiro. O presencial cobre regiões como Centro, Zona Sul (Botafogo, Copacabana, Ipanema e Leblon), Barra da Tijuca, Recreio e Jacarepaguá/Barra Olímpica, conforme a cobertura do contrato.
Atendemos escritórios, advocacia, contabilidade, clínicas, hospitais, escolas, imobiliárias, construtoras, hotéis, restaurantes e franquias, logística, indústria e comércio/varejo. Veja as soluções de TI por segmento.
Perguntas frequentes
O que é atendimento de TI?
É o processo de receber, classificar, tratar, escalar, resolver e acompanhar as demandas de tecnologia de uma empresa, com registro em chamado.
Como funciona o atendimento de TI para empresas?
A demanda é aberta como chamado, recebe prioridade de P1 a P4, passa por triagem, é tratada remotamente quando possível, escalada se necessário, atendida no local quando exige inspeção física, resolvida, registrada e acompanhada.
O atendimento pode ser remoto?
Sim. Microsoft 365, contas, acessos, software, configurações, conectividade lógica e suporte ao usuário costumam ser tratados remotamente.
Quando é necessário atendimento presencial?
Quando a falha envolve equipamento físico, estação de trabalho, servidor, infraestrutura, cabeamento ou access point, ou exige inspeção no local. Visitas seguem o plano e o contrato.
A Resolve atende empresas no Rio de Janeiro?
Sim. A Suporte de TI - Resolve Tecnologias atende empresas no Rio de Janeiro desde 1994, com Help Desk remoto e atendimento presencial conforme a cobertura contratada.
Qual o tempo de primeira resposta?
Depende do plano e da prioridade. Em P1, vai de 4h no plano Inicial a até 10 minutos nos planos Avançado e Personalizado. É prazo de primeira resposta humana, não de resolução.
Qual a diferença entre atendimento e suporte de TI?
Atendimento é o processo que conduz cada demanda do registro ao acompanhamento. Suporte de TI é o serviço técnico prestado aos usuários, dispositivos e infraestrutura.
Qual a diferença entre atendimento e terceirização de TI?
Atendimento descreve como as demandas são tratadas. Terceirização é o modelo de contratação em que parte ou toda a operação de TI fica com um fornecedor externo.
O atendimento funciona 24 horas?
O Help Desk remoto funciona 24/7 e o NOC monitora 24x7. Atendimento presencial e plantão seguem o que estiver previsto no plano e no contrato.
Como é definida a prioridade?
Pelo impacto e pela urgência: P1 Crítico, P2 Alto, P3 Médio e P4 Baixo. A prioridade define o prazo de primeira resposta.
A empresa precisa possuir equipe interna de TI?
Não. O atendimento funciona sem equipe interna. Empresas que já têm TI própria podem usar o modelo de co-gestão.
É possível contratar atendimento recorrente?
Sim. O atendimento recorrente é contratado por plano, com SLA de primeira resposta definido para cada prioridade.
Como funciona o Field Service?
É o atendimento técnico no local. Nos últimos 12 meses foram 13.008 intervenções presenciais, e 90,6% das 5.244 corretivas foram resolvidas na primeira visita.
O atendimento inclui Microsoft 365, redes e servidores?
Sim, conforme o escopo contratado: Microsoft 365, contas e acessos, redes, Wi-Fi, cabeamento, estações de trabalho e servidores.
Como solicitar atendimento?
Pela página de contato, com o botão Falar com o Suporte de TI, ou pelo WhatsApp. Clientes com contrato abrem chamados pelos canais contratados.
Serviços relacionados
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Conte quantos usuários e locais você tem. Indicamos o plano e a cobertura adequados.