Como funciona a metodologia de atendimento da Resolve?

É um fluxo formal: abertura de chamado em canal autorizado, triagem por impacto e urgência, atendimento remoto seguro como primeiro nível, visita presencial quando necessário, escalonamento por especialidade, SLA medido e relatório mensal.

Quais canais posso usar para abrir chamados?

Portal do Cliente (preferencial), WhatsApp corporativo identificado, e-mail dedicado de suporte e telefone para emergências. Todos geram número de chamado rastreável.

Quanto tempo demora o primeiro retorno?

Depende da prioridade do chamado. Em geral, chamados críticos têm primeira resposta em até 1 hora útil; altos em até 2 horas; médios em até 4 horas; baixos em até 8 horas, conforme SLA contratado.

O suporte remoto é seguro?

Sim. Usamos ferramenta corporativa de acesso remoto com autenticação, controle de sessão, gravação e encerramento automático, sem instalação permanente sem autorização.

Quando há atendimento presencial?

Sempre que o problema exige presença física: hardware, cabeamento, configuração de Mikrotik ou Ubiquiti, troca de equipamentos, instalação de servidores ou suporte que não pode ser feito remotamente.

Como funciona o escalonamento?

Chamados começam no Nível 1 (analistas). Se exigem expertise, passam para Nível 2 (redes/servidores) e, se necessário, Nível 3 (Microsoft 365, Azure, Mikrotik avançado). Incidentes críticos envolvem coordenação de conta.

Como o SLA é medido?

Pela ferramenta de service desk, que registra cada interação. Métricas de tempo de resposta, resolução e cumprimento de SLA são consolidadas em relatório mensal entregue ao cliente.

O que vem nos relatórios mensais?

Volume de chamados, tempos médios, top 5 causas, ativos críticos, status do backup, atualizações de segurança, incidentes do mês e recomendações técnicas e estratégicas.

A Resolve faz reuniões de governança?

Sim. Reuniões mensais ou trimestrais com o gestor do cliente para revisar indicadores, alinhar prioridades, apresentar evolução e planejar projetos.

Existe monitoramento durante a madrugada?

Sim. O monitoramento é 24x7 para servidores, links e firewalls críticos. Contratos com plantão preveem atendimento fora do horário comercial para incidentes graves.

Posso acompanhar meus chamados em tempo real?

Sim, pelo Portal do Cliente, com histórico completo, status, técnico responsável, prazo de SLA e anexos do chamado.

Como é o fechamento de um chamado?

Após a solução, o técnico registra a causa, a ação e o resultado. O chamado é encaminhado para validação do cliente e só é fechado após confirmação ou prazo de validação.

Metodologia

Metodologia de atendimento de TI

A metodologia de atendimento da Resolve é um fluxo formal de TI gerenciada com abertura de chamados em múltiplos canais, triagem por impacto e urgência, atendimento remoto seguro, visita presencial quando necessário, escalonamento, SLA contratual, monitoramento 24x7 e relatórios mensais — tudo visível pelo Portal do Cliente.

Resolve Tecnologias em números

150+

Empresas atendidas

25.000+

Chamados resolvidos

Até 1h

Tempo médio de resposta

99,9%

Disponibilidade de suporte

16+ anos

De mercado no Rio de Janeiro

Como funciona o atendimento da Resolve

Cada cliente tem um plano de atendimento formal com escopo, técnicos responsáveis, canais autorizados e SLA. O atendimento começa na abertura do chamado, passa por triagem, priorização, atendimento remoto ou presencial, escalonamento para especialistas e fechamento validado pelo cliente. Tudo registrado em ferramenta de service desk.

Fluxo de abertura de chamados

Portal do Cliente — canal preferencial, rastreável.
WhatsApp corporativo identificado.
E-mail dedicado de suporte.
Telefone para emergências.
Cada chamado recebe número, prioridade e responsável.

Atendimento remoto

O primeiro nível de atendimento é remoto, com ferramenta segura de acesso e gravação de sessão. Resolve a maioria dos chamados de Microsoft 365, e-mail, impressoras, lentidão, permissões e configuração de estações sem deslocamento, reduzindo tempo de resolução.

Atendimento presencial

Quando o problema exige presença física — instalação de hardware, cabeamento, configuração de rede, Mikrotik, Ubiquiti, servidores ou troca de equipamentos — enviamos técnico identificado ao endereço do cliente, no Rio de Janeiro, com peças e ferramentas adequadas.

Escalonamento

Nível 1: analistas de suporte para chamados padrão.
Nível 2: especialistas em redes, servidores e nuvem.
Nível 3: arquitetos para Microsoft 365, Azure e Mikrotik avançado.
Coordenação de conta para incidentes críticos.
Escalonamento por SLA quando o tempo se aproxima do limite.

SLA contratual

O SLA define tempos máximos de resposta e resolução por prioridade. Crítico, alto, médio e baixo. Cada nível tem prazos e regras de escalonamento. O cumprimento é medido pela ferramenta de chamados e divulgado em relatório mensal.

Relatórios mensais

Todo cliente recebe relatório mensal com volume de chamados, tempos médios, principais causas, ativos críticos, status de backup, atualizações de segurança e recomendações. A reunião de governança é mensal ou trimestral, conforme o porte.

Monitoramento integrado

Servidores, links, firewalls Mikrotik e dispositivos críticos são monitorados 24x7. Alertas geram chamados automáticos antes de o usuário perceber o problema, permitindo ação proativa.

Portal do Cliente

Pelo Portal o cliente abre chamados, acompanha histórico, baixa relatórios, vê agenda de visitas técnicas e tem visão da operação. Transparência total sobre o que está sendo feito na TI da empresa.