Quais canais posso usar para abrir chamados?

Portal do Cliente (preferencial), WhatsApp corporativo identificado, e-mail dedicado de suporte e telefone para emergências. Todos geram número de chamado rastreável.

Quanto tempo demora o primeiro retorno?

Depende da prioridade do chamado. Chamados críticos têm primeira resposta em até 10 minutos; altos em até 2 horas; médios em até 4 horas; baixos em até 8 horas, conforme SLA contratado.

O suporte remoto é seguro?

Sim. Usamos ferramenta corporativa de acesso remoto com autenticação, controle de sessão, gravação e encerramento automático, sem instalação permanente sem autorização.

Quando há atendimento presencial?

Sempre que o problema exige presença física: hardware, cabeamento, configuração de Mikrotik ou Ubiquiti, troca de equipamentos, instalação de servidores ou suporte que não pode ser feito remotamente.

Como funciona o escalonamento?

Chamados começam no Nível 1 (analistas). Se exigem expertise, passam para Nível 2 (redes/servidores) e, se necessário, Nível 3 (Microsoft 365, Azure, Mikrotik avançado). Incidentes críticos envolvem coordenação de conta.

Como o SLA é medido?

Pela ferramenta de service desk, que registra cada interação. Métricas de tempo de resposta, resolução e cumprimento de SLA são consolidadas em relatório mensal entregue ao cliente.

O que vem nos relatórios mensais?

Volume de chamados, tempos médios, top 5 causas, ativos críticos, status do backup, atualizações de segurança, incidentes do mês e recomendações técnicas e estratégicas.

Suporte de TI - Resolve Tecnologias faz reuniões de governança?

Sim. Reuniões mensais ou trimestrais com o gestor do cliente para revisar indicadores, alinhar prioridades, apresentar evolução e planejar projetos.

Existe monitoramento durante a madrugada?

Sim. O monitoramento é 24x7 para servidores, links e firewalls críticos, e o Help Desk remoto atende 24/7. O Field Service presencial fora do horário comercial segue o contrato, com plantão emergencial para incidentes graves.

Posso acompanhar meus chamados em tempo real?

Sim, pelo Portal do Cliente, com histórico completo, status, técnico responsável, prazo de SLA e anexos do chamado.

Como é o fechamento de um chamado?

Após a solução, o técnico registra a causa, a ação e o resultado. O chamado é encaminhado para validação do cliente e só é fechado após confirmação ou prazo de validação.

Metodologia

Metodologia de atendimento de TI

A metodologia de atendimento da Suporte de TI - Resolve Tecnologias é um fluxo formal de TI gerenciada com abertura de chamados em múltiplos canais, triagem por impacto e urgência, atendimento remoto seguro, visita presencial quando necessário, escalonamento, SLA contratual, monitoramento 24x7 e relatórios mensais — tudo visível pelo Portal do Cliente.

A Suporte de TI - Resolve Tecnologias

16+ anos

De experiência em TI

Suporte remoto e presencial

Atendimento corporativo

Rio de Janeiro e Região Metropolitana

Infraestrutura, redes e suporte de TI

Eventos do monitoramento

Como um alerta vira atendimento

O monitoramento permite identificar eventos e iniciar o tratamento antes que determinadas ocorrências evoluam para maior impacto, quando o ambiente e a integração permitem.

01
Telemetria
Coleta contínua de disponibilidade e desempenho dos ativos.
02
Alerta
Limite ultrapassado ou serviço indisponível gera aviso.
03
Reconhecimento humano
Um analista do NOC assume o evento; não é bot nem resposta automática.
04
Ticket / ação
Abertura ou integração com o chamado e definição do responsável.
05
Intervenção
Ação remota ou presencial conforme a cobertura contratada para corrigir a causa.
06
Normalização
Confirmação de que o ativo voltou ao comportamento esperado.
07
Registro
O que aconteceu e o que foi feito fica documentado.
08
Governança
Recorrências e histórico alimentam relatórios e roadmap.

Field Service em números

Atendimento presencial medido em 12 meses

As 13.008 intervenções registradas em 01/10/2025 a 30/09/2026 possuem rastreabilidade operacional com horários de designação, deslocamento, chegada, check-in, check-out e RAT na base analisada.

13.008

Intervenções presenciais em 12 meses

5.244 corretivas · 4.180 preventivas · 2.450 rotas · 1.134 auditorias/outras

1.084

Intervenções/mês (média)

437 corretivas/mês

90,6%

FVR corretivo*

4.751 de 5.244 resolvidos na primeira visita

13.008

Registros com rastreabilidade operacional

na base analisada

*9 em cada 10 atendimentos corretivos presenciais elegíveis foram resolvidos já na primeira visita técnica (90,6%; 401 exigiram segunda visita e 92 três ou mais). Universo exclusivo de Field Service corretivo elegível. Os indicadores são calculados a partir de exportações brutas diretamente do banco de dados operacional da Suporte de TI - Resolve Tecnologias. Para indicadores de SLA, respostas automáticas, bots, URAs, autoresponders, webhooks e outras interações automáticas não são consideradas Primeira Resposta Humana. Período 01/10/2025 a 30/09/2026, fuso America/Sao_Paulo (UTC-3). Amostra SLA: 12.936 tickets; Field Service: 13.008 intervenções; FVR: 5.244 corretivos elegíveis. Detalhes do SLA em /sla-suporte-ti.

Como funciona o atendimento da Suporte de TI - Resolve Tecnologias

Cada cliente tem um plano de atendimento formal com escopo, técnicos responsáveis, canais autorizados e SLA. O fluxo segue: recebimento do chamado, classificação, triagem, atendimento remoto, escalonamento para especialistas, field service quando necessário, registro técnico, conclusão validada pelo cliente e histórico com acompanhamento. Tudo registrado em ferramenta de service desk. O mesmo fluxo vale para todas as áreas da estrutura de serviços de TI.

Fluxo de abertura de chamados

Portal do Cliente — canal preferencial, rastreável.
WhatsApp corporativo identificado.
E-mail dedicado de suporte.
Telefone para emergências.
Cada chamado recebe número, prioridade e responsável.

Atendimento remoto

O primeiro nível de atendimento é remoto, com ferramenta segura de acesso e gravação de sessão. Resolve a maioria dos chamados de Microsoft 365, e-mail, impressoras, lentidão, permissões e configuração de estações sem deslocamento, reduzindo tempo de resolução.

Atendimento presencial

Quando o problema exige presença física — instalação de hardware, cabeamento, configuração de rede, Mikrotik, Ubiquiti, servidores ou troca de equipamentos — enviamos técnico identificado ao endereço do cliente, no Rio de Janeiro, com peças e ferramentas adequadas.

Escalonamento

Nível 1: analistas de suporte para chamados padrão.
Nível 2: especialistas em redes, servidores e nuvem.
Nível 3: arquitetos para Microsoft 365, Azure e Mikrotik avançado.
Coordenação de conta para incidentes críticos.
Escalonamento por SLA quando o tempo se aproxima do limite.

SLA contratual

O SLA define tempos máximos de resposta e resolução por prioridade. Crítico, alto, médio e baixo. Cada nível tem prazos e regras de escalonamento. O cumprimento é medido pela ferramenta de chamados e divulgado em relatório mensal.

Relatórios mensais

Todo cliente recebe relatório mensal com volume de chamados, tempos médios, principais causas, ativos críticos, status de backup, atualizações de segurança e recomendações. A reunião de governança é mensal ou trimestral, conforme o porte.

Monitoramento integrado

Servidores, links, firewalls Mikrotik e dispositivos críticos são monitorados 24x7. Alertas geram chamados automáticos antes de o usuário perceber o problema, permitindo ação proativa.

Portal do Cliente

Pelo Portal o cliente abre chamados, acompanha histórico, baixa relatórios, vê agenda de visitas técnicas e tem visão da operação. Transparência total sobre o que está sendo feito na TI da empresa.