O que é SLA em suporte de TI?

SLA é o acordo formal entre a empresa de TI e o cliente que define os tempos máximos de resposta e resolução de chamados por prioridade. É o instrumento que garante previsibilidade ao suporte de TI no Rio de Janeiro.

Como o SLA é calculado?

O SLA de primeira resposta humana do Help Desk remoto é medido pela ferramenta de service desk a partir da abertura do chamado em canal autorizado, com cobertura contínua 24/7: até 10 minutos para crítico, 2 horas para alto, 4 horas para médio e 8 horas para baixo. Primeira resposta não significa resolução. O Field Service presencial segue as condições e o escopo definidos no plano ou contrato.

Quais são as prioridades de chamado?

Geralmente quatro: crítico (parada total), alto (parada de setor), médio (impacto individual sem contorno) e baixo (dúvida, melhoria ou problema com contorno).

O que é tempo de resposta?

É o tempo máximo entre a abertura do chamado e o primeiro retorno qualificado do suporte ao cliente, indicando que o chamado foi recebido, classificado e está em tratamento.

O que é tempo de resolução?

É o tempo máximo entre a abertura e o encerramento do chamado, considerando a solução do problema ou a entrega de uma solução de contorno definitiva.

O que acontece se o SLA for descumprido?

O contrato pode prever escalonamento automático, comunicação ao gestor do cliente e penalidades comerciais. Mais importante: aciona análise de causa raiz para evitar recorrência.

O Help Desk remoto funciona 24/7, e os prazos de primeira resposta humana de 10 minutos, 2 horas, 4 horas e 8 horas acompanham essa cobertura contínua. O NOC e o monitoramento são 24x7. O Field Service presencial segue quantidade de visitas, cobertura, escopo e condições do plano ou contrato, com plantão emergencial para incidentes críticos somente quando previsto.

Quem define a prioridade do chamado?

A prioridade é definida em conjunto, conforme matriz de impacto e urgência acordada em contrato. O cliente sugere, a equipe técnica valida.

O SLA garante que nada vai parar?

Não. Garante que, se houver problema, haverá resposta e resolução em prazos definidos. Para reduzir incidentes, o SLA é combinado com monitoramento 24x7, manutenção preventiva e backup.

O SLA pode ser ajustado depois?

Sim. Recomendamos revisão a cada 6 meses, conforme a maturidade da operação, mudanças no negócio e histórico de chamados.

Como acompanhar o cumprimento do SLA?

Pelo Portal do Cliente em tempo real e pelo relatório mensal de governança, que mostra cumprimento por prioridade, tempo médio e tendências.

SLA serve para qualquer empresa?

Sim. Toda empresa que depende de TI ganha com SLA. Quanto maior a dependência (operação online, e-commerce, saúde, indústria), mais rigoroso o SLA recomendado.

SLA

SLA de Suporte de TI

SLA (Service Level Agreement) é o acordo formal entre a empresa de TI e o cliente que define tempos máximos de primeira resposta por prioridade de chamado. Na Suporte de TI - Resolve Tecnologias, o SLA é contratual, medido e divulgado em relatório mensal: primeira resposta crítica em até 10 minutos, alta em até 2 horas, média em até 4 horas e baixa em até 8 horas. Primeira resposta não significa resolução do incidente.

A Suporte de TI - Resolve Tecnologias

16+ anos

De experiência em TI

Suporte remoto e presencial

Atendimento corporativo

Rio de Janeiro e Região Metropolitana

Infraestrutura, redes e suporte de TI

1. Compromisso contratual

Meta contratual de Primeira Resposta Humana

Prazos atuais de primeira resposta humana do Help Desk remoto, com cobertura contínua 24/7. Primeira resposta não significa resolução. Não são resultados históricos medidos.

10 min

Crítico

até 10 minutos

Alto

até 2 horas

Médio

até 4 horas

Baixo

até 8 horas

SLA em números

SLA de primeira resposta em números

Resultados observados em 01/10/2025 a 30/09/2026. Primeira resposta não significa resolução do incidente.

100%

Dentro da meta contratual de primeira resposta*

12.936 de 12.936 tickets analisados

13,7 min

Média de Primeira Resposta Humana*

98,1%

Dos críticos respondidos em até 15 min*

412 de 420

5 min

Mediana nos chamados críticos*

*Resultados observados na base analisada de 01/10/2025 a 30/09/2026. SLA refere-se exclusivamente à meta contratual de Primeira Resposta Humana por prioridade. 100% dos 12.936 tickets analisados ficaram dentro da meta contratual de primeira resposta correspondente à sua prioridade (crítico 420/420, alto 1.850/1.850, médio 5.516/5.516, baixo 5.150/5.150).

2. Performance medida — todos os tickets

Primeira Resposta Humana nos 12.936 tickets analisados

13,7 min

Média

8,9 min

Mediana

26,0 min

P90

38,5 min

P95

No mesmo universo: 74,3% receberam primeira resposta humana em até 15 minutos, 91,0% em até 30 minutos e 99,3% em até 60 minutos. São resultados históricos de 01/10/2025 a 30/09/2026, não compromisso contratual.

3. Performance medida — chamados críticos

Primeira Resposta Humana nos 420 chamados críticos

7,1 min

Média

5,0 min

Mediana

P90 12,0 min · P95 14,0 min

98,1%

Em até 15 min

412 de 420

99,5%

Em até 30 min

418 de 420 · 100% (420 de 420) em até 60 min

Período 01/10/2025 a 30/09/2026. Os indicadores históricos se referem ao período anterior à política atual de primeira resposta crítica em até 10 minutos. A meta contratual atual para prioridade crítica é de primeira resposta em até 10 minutos. Os indicadores são calculados a partir de exportações brutas diretamente do banco de dados operacional da Suporte de TI - Resolve Tecnologias. Para indicadores de SLA, respostas automáticas, bots, URAs, autoresponders, webhooks e outras interações automáticas não são consideradas Primeira Resposta Humana.

O que é SLA

SLA é o acordo que formaliza o nível de serviço entregue. Em suporte de TI, define quanto tempo o cliente pode esperar para que seu chamado seja atendido e resolvido, conforme a prioridade. É a base para empresas que precisam previsibilidade na operação.

Como funciona o SLA em suporte de TI

A cada chamado é atribuída uma prioridade com base em impacto (quantos usuários ou processos parados) e urgência (quanto tempo a empresa suporta). A combinação define o tempo máximo de primeira resposta e o tempo máximo de resolução, com regras de escalonamento. Entenda também a diferença entre Help Desk e Service Desk e como cada estrutura organiza chamados, prioridades e escalonamentos.

Prioridades de chamado

Crítico: parada total ou risco grave (servidor caído, sem internet, ransomware).
Alto: parada de setor ou função essencial.
Médio: problema individual sem solução de contorno.
Baixo: dúvida, melhoria ou problema com contorno disponível.

SLA de primeira resposta

Crítico: 1ª resposta em até 10 minutos.
Alto: 1ª resposta em até 2 horas.
Médio: 1ª resposta em até 4 horas.
Baixo: 1ª resposta em até 8 horas.

Boas práticas de SLA

Definir prioridades junto com o cliente, não unilateralmente.
Medir o SLA por ferramenta de service desk, não na confiança.
Escalonar antes de estourar o prazo.
Comunicar status ao cliente em todas as etapas.
Revisar SLA a cada 6 meses conforme a maturidade da operação.
Combinar SLA com monitoramento 24x7 para evitar incidentes.

Benefícios para a empresa

Um SLA bem desenhado dá previsibilidade ao negócio, reduz tempo de parada, evita perdas financeiras, melhora a percepção do usuário interno e permite cobrar a empresa de TI por resultado e não por esforço. É o instrumento que profissionaliza o suporte.

Como a empresa Suporte de TI - Resolve Tecnologias aplica SLA

Todos os contratos da Suporte de TI - Resolve Tecnologias têm SLA contratual com prioridades, tempos e regras de escalonamento. As métricas são medidas pela ferramenta de chamados e divulgadas em relatório mensal, junto a recomendações para reduzir o volume de chamados críticos.