O que é SLA em suporte de TI?

SLA é o acordo formal entre a empresa de TI e o cliente que define os tempos máximos de resposta e resolução de chamados por prioridade. É o instrumento que garante previsibilidade ao suporte de TI no Rio de Janeiro.

Como o SLA é calculado?

O tempo do SLA conta a partir da abertura do chamado em canal autorizado e é medido pela ferramenta de service desk, considerando apenas horário de cobertura previsto em contrato.

Quais são as prioridades de chamado?

Geralmente quatro: crítico (parada total), alto (parada de setor), médio (impacto individual sem contorno) e baixo (dúvida, melhoria ou problema com contorno).

O que é tempo de resposta?

É o tempo máximo entre a abertura do chamado e o primeiro retorno qualificado do suporte ao cliente, indicando que o chamado foi recebido, classificado e está em tratamento.

O que é tempo de resolução?

É o tempo máximo entre a abertura e o encerramento do chamado, considerando a solução do problema ou a entrega de uma solução de contorno definitiva.

O que acontece se o SLA for descumprido?

O contrato pode prever escalonamento automático, comunicação ao gestor do cliente e penalidades comerciais. Mais importante: aciona análise de causa raiz para evitar recorrência.

Depende do contrato. Há contratos em horário comercial e contratos 24x7 com plantão. Crítico em 24x7 é comum para empresas com operação noturna, e-commerce ou saúde.

Quem define a prioridade do chamado?

A prioridade é definida em conjunto, conforme matriz de impacto e urgência acordada em contrato. O cliente sugere, a equipe técnica valida.

O SLA garante que nada vai parar?

Não. Garante que, se houver problema, haverá resposta e resolução em prazos definidos. Para reduzir incidentes, o SLA é combinado com monitoramento 24x7, manutenção preventiva e backup.

O SLA pode ser ajustado depois?

Sim. Recomendamos revisão a cada 6 meses, conforme a maturidade da operação, mudanças no negócio e histórico de chamados.

Como acompanhar o cumprimento do SLA?

Pelo Portal do Cliente em tempo real e pelo relatório mensal de governança, que mostra cumprimento por prioridade, tempo médio e tendências.

SLA serve para qualquer empresa?

Sim. Toda empresa que depende de TI ganha com SLA. Quanto maior a dependência (operação online, e-commerce, saúde, indústria), mais rigoroso o SLA recomendado.

SLA

SLA de Suporte de TI

SLA (Service Level Agreement) é o acordo formal entre a empresa de TI e o cliente que define tempos máximos de resposta e resolução por prioridade de chamado. Na Resolve Tecnologias, o SLA é contratual, medido e divulgado em relatório mensal, garantindo previsibilidade ao suporte de TI no Rio de Janeiro.

Resolve Tecnologias em números

150+

Empresas atendidas

25.000+

Chamados resolvidos

Até 1h

Tempo médio de resposta

99,9%

Disponibilidade de suporte

16+ anos

De mercado no Rio de Janeiro

O que é SLA

SLA é o acordo que formaliza o nível de serviço entregue. Em suporte de TI, define quanto tempo o cliente pode esperar para que seu chamado seja atendido e resolvido, conforme a prioridade. É a base para empresas que precisam previsibilidade na operação.

Como funciona o SLA em suporte de TI

A cada chamado é atribuída uma prioridade com base em impacto (quantos usuários ou processos parados) e urgência (quanto tempo a empresa suporta). A combinação define o tempo máximo de primeira resposta e o tempo máximo de resolução, com regras de escalonamento.

Prioridades de chamado

Crítico: parada total ou risco grave (servidor caído, sem internet, ransomware).
Alto: parada de setor ou função essencial.
Médio: problema individual sem solução de contorno.
Baixo: dúvida, melhoria ou problema com contorno disponível.

Tempos de resposta (referência)

Crítico: 1ª resposta em até 1h útil.
Alto: 1ª resposta em até 2h úteis.
Médio: 1ª resposta em até 4h úteis.
Baixo: 1ª resposta em até 8h úteis.

Tempos de resolução (referência)

Crítico: meta de 4h úteis.
Alto: meta de 8h úteis.
Médio: meta de 16h úteis.
Baixo: meta de 40h úteis.

Boas práticas de SLA

Definir prioridades junto com o cliente, não unilateralmente.
Medir o SLA por ferramenta de service desk, não na confiança.
Escalonar antes de estourar o prazo.
Comunicar status ao cliente em todas as etapas.
Revisar SLA a cada 6 meses conforme a maturidade da operação.
Combinar SLA com monitoramento 24x7 para evitar incidentes.

Benefícios para a empresa

Um SLA bem desenhado dá previsibilidade ao negócio, reduz tempo de parada, evita perdas financeiras, melhora a percepção do usuário interno e permite cobrar a empresa de TI por resultado e não por esforço. É o instrumento que profissionaliza o suporte.

Como a Resolve aplica SLA

Todos os contratos da Resolve têm SLA contratual com prioridades, tempos e regras de escalonamento. As métricas são medidas pela ferramenta de chamados e divulgadas em relatório mensal, junto a recomendações para reduzir o volume de chamados críticos.